Главная Статьи За что отель может потребовать компенсацию от постояльцев

За что отель может потребовать компенсацию от постояльцев

В офис одного из московских туроператоров обратилась семейная пара, которая собиралась провести романтический отпуск в Париже. Туристы остановились на индивидуальном туре: авиаперелет, проживание, визы и страховка.

Для проживания семья выбрала один из лучших отелей с мировым именем, известный своим сервисом и качеством предоставления услуг.

К назначенному числу визы были получены, авиабилеты выписаны, полный пакет документов был собран и вручен, то есть туристы и оператор остались довольны друг другом. Как говорится, ничто не предвещало беды.

Ягоды на ковре

Спустя несколько дней после окончания поездки туристы пришли в офис оператора за советом. Как выяснилось, проживая в отеле, они случайно испачкали ковер в номере: были просыпаны и раздавлены ягоды - малина и клубника. Подобное по неосторожности может случиться с каждым, но факт оставался фактом: на белоснежном ковре остались ярко-красные пятна.

Случилось это ЧП за три дня до выезда туристов из отеля, но никто из его сотрудников никак не прокомментировал случившееся до последнего утра пребывания клиентов в отеле. Нашу семейную пару, правда, смущало, что за это время ковер даже не попытались почистить. Списав это на нерадивость горничной, туристы успокоились. А зря.

Утром в день выезда в номер к укладывающим чемоданы туристам пришел управляющий гостиницы и сообщил, что за испорченную собственность отеля - ковер - постояльцы должны заплатить ни много ни мало 4000 евро. Туристы, конечно, были шокированы. И не только суммой, а вообще самой ситуацией. Как можно решать подобные вопросы в последний день, когда через 20 минут нужно выезжать в аэропорт?!

Туристы попытались перевести разговор в конструктивную плоскость: просили обосновать названную сумму, убеждали сотрудника, что ковер можно хотя бы попытаться отдать в химчистку, настаивали на разговоре с начальством. Все было безрезультатно. Администратор требовал заплатить, в противном случае грозил удержать с карточки заблокированный депозит и обратиться в суд.

Поскольку времени на разбирательство не было (за туристами пришло такси), разговор так и остался незавершенным, каждая сторона осталась при своих позициях. Однако угроза со стороны отеля обратиться в суд представлялась туристам более чем реальной. Они понимали, чем судебное разбирательство может для них обернуться, поэтому и пришли к оператору за советом: как поступить?

Платить или нет?

Туроператор сразу ответить не смог. С одной стороны, имущество отеля должно быть застраховано и взимать деньги со своих клиентов за испачканный ковер администрация не должна. С другой стороны, даже если такое право у отеля есть, то названная сумма должна подкрепляться хотя бы финансовыми документами. Не мудрствуя лукаво оператор решил связаться с отелем и выяснить, каково решение руководства по поводу данного инцидента. И вот чем это обернулось.

Создалось впечатление, что сотрудник, с которым разговаривал оператор, только и ждал этого звонка: он как будто нашел нового виновного в деле загубленного ковра. От отеля туроператору было направлено несколько писем. А когда оператор вежливо отклонил предложение выплатить 4000 евро, прозвучала устная угроза обратиться в судебные инстанции.

Удивительно, но отель даже подводил под свой запрос некую "логическую" базу, объясняя, почему ответчиком он выбирает оператора. Но вероятно, сам не очень в это верил. Российская компания отвечала, что поскольку не представлено доказательств порчи имущества именно этими клиентами, то вести любые разговоры о компенсации убытков и с туристами, и тем более с оператором просто бессмысленно.

Разбирательство, если его можно так назвать, быстро сошло на нет. Но как быть туристам, оказавшимся в подобной ситуации? Кто на самом деле прав - туристы, не заплатившие за ковер, или отель, настаивающий на возмещении ущерба?

Юридические тонкости

На самом деле, если рассматривать именно эту ситуацию, правы одновременно и та и другая стороны: отель - в том, что требовал оплаты за поврежденное имущество, а клиент - что настаивал на экспертизе и подтверждении затрат.

Администрация отеля имеет право потребовать от клиента оплатить утраченное по его вине имущество. Касается это в первую очередь вещей, имеющих продолжительный срок службы или представляющих высокую материальную ценность.

Клиент, въезжающий в отель, обязан соблюдать принятые в нем правила поведения, технику пожарной безопасности, бережно относиться к имуществу. Причем клиент приобретает эти обязанности, так сказать, "по умолчанию", администрация отеля не должна как-то дополнительно его об этом информировать.

Считается, что, оплачивая проживание, клиент соглашается с правилами пребывания в гостинице и несет ответственность за свои действия, нарушающие эти правила. Таким образом, требование управляющего возместить ущерб за ковер в целом правомерно.

Однако при этом не были проведены обязательные в таких случаях действия, а именно:

• администрация отеля обязана составить акт, в котором обязательно должны быть указаны дата, время, место нанесения ущерба, данные клиента, нанесшего ущерб, и описание самого ущерба (не просто ковер, а описание площади повреждения, предполагаемые причины, действия и средства, повлекшие нанесение ущерба). Например: «Пятно на ковре, площадь повреждения 10х10 см. Пятно появилось, предположительно, от красного вина, ягод» и т.п.;
• клиент должен составленный акт подписать, причем если клиента не устраивают те или иные формулировки, он в акте указывает пункты, с которыми он не согласен, и/или описывает их по-своему.

К акту должны быть приложены финансовые документы о приобретении поврежденного имущества. На основании их определяется сумма, взыскиваемая с клиента. При этом должны учитываться степень износа вещи и степень нанесенного ущерба. Если вещь повреждена, но ее можно восстановить, назначается экспертиза. Ее стоимость, а также последующий ремонт, химчистка и т.п. будут осуществлены за счет клиента.

При отказе клиента оплатить нанесенный ущерб администрация отеля вправе обратиться в судебные органы с иском о возмещении ущерба, но для этого в обязательном порядке должны быть проведены указанные процедуры. В противном случае требование отеля заплатить за ремонт или предмет интерьера незаконно.